Rita kundresor, Customer Journey Mapping
I vår tappning är Customer Journey Mapping något som ska gå fort. Vi börjar med ett antagande om en kundresa. Det får inte ta månader och endast resultera i en rapport. När vi gör det handlar det om en komprimerad process, oftast två till tre workshops. Resultatet blir förvisso dokumenterat, men framförallt vill vi gå snabbt till produktion. Content, kampanjer, landningssidor och konverteringspunkter.
Webinar video: Datadriven Kundresa
Målet är att ge en bättre helhetsbild av de olika delarna av kundresan och bättre kartlägga vilka kanaler och vilket innehåll som behövs för vem, och i vilken situation.
Som en del av vår metodik MA Onboarding gör vi en mappning av en eller flera prioriterade kundresor. Tanken är att snabbt definiera målgrupper, faser/steg, utmaningar och möjligheter. Möjligheterna kan vi sedan omsätta till faktiska åtgärder eller kommunikationsinsatser.
CXJM Workshops
I våra workshops samlar vi ett mindre antal nyckelpersoner från t.ex. Sälj, Marknad, IT och Kundservice. Alla får en läxa att ta med sig in i mötet. Det är enkla frågor om målgrupp, behov och utmaningar. Vi jobbar både analogt, med vepor och post-it, samt digitalt med verktyg som exempelvis UXPressia för att dokumentera resultatet. Tillsammans enas vi om viktiga punkter och definierar alla begrepp som krävs. Exempel på inledande agendapunkter kan vara;
- Vilken eller vilka (Max 3) målgrupper ska vi börja med?
- Vilka faser ska vi fokusera på de kommande 6 månaderna?
- Är fokus leads, eller kanske befintlig kund?
- Vad kallar vi de olika stegen?
- Vilka är utmaningarna för respektive målgrupp i de olika faserna?
- Vad kan vi göra för att vända utmaning till möjlighet?
- Vad innebär möjligheterna konkret, i form av budskap, kanal, format?
När köpresan är dokumenterad, och möjligheterna konkretiserade och prioriterade, blir detta underlag för våra första kampanjer.
Tips
Nedan två exempel på utökad läsning om kundresor:
- En enkel kundresa med Salesforce Pardot
- Ladda ner e-boken Salesforce Journey Strategies
Hör av er till oss om ni vill ha hjälp att kartlägga era kundresor, och se till att era digitala kanaler också stödjer dessa.